Publicat in: PR & Comunicare
O sa incep acest material povestindu-va doua intamplari despre care am luat cunostinta, situate bineinteles la cele doua extreme (pozitiv-negativ). De altfel, una din primele reguli pe care le inveti intr-o scoala de comunicare este tocmai aceea ca iti poti transmite mesajul mai usor catre oameni (si le ramane imprimat in memorie mai mult timp) daca folosesti mici povestioare, anecdote sau intamplari reale.
Cu ceva timp in urma, o mare companie IT, si cand spun mare ma refer la unul din liderii mondiali pe segmentul sau de piata, s-a decis sa-si externalizeze serviciile de PR pentru Romania catre o agentie. Dat fiind faptul ca suntem intr-o perioada de criza, iar compania respectiva nici nu planuia niste mega-activitati de PR, s-a orientat catre o companie mai mica, dar care avea in portofoliul sau mai multi astfel de clienti (ceea ce reprezenta un argument favorabil agentiei). Insa, inainte de a contacta agentia in cauza pentru a vedea daca se pot intelege si colabora, au incercat in primul rand sa afle cateva informatii neoficiale despre aceasta. Asa au aflat ca unul dintre angajatii importanti ai agentiei a parasit firma in conditii nu tocmai fericite. Ingrijorati, acestia l-au contactat pe acel angajat pentru a-l descoase in privinta motivelor care l-au determinat sa paraseasca, in plina criza, un loc de munca atat de “caldut”. Angajatul respectiv nu a ascuns motivele pentru care a plecat suparat din agentie, ocazie cu care compania a aflat un lucru foarte grav din perspectiva lor. Agentia PR in cauza, folosindu-se de pozitia de forta a angajatorului, nu isi respecta contractele si angajamentele pe care le semnase cu propriii angajati (lucru pe care nu il facea pentru ca ar fi fost afectata de criza, ci pur si simplu pentru ca aceasta era o practica obisnuita in firma) – situatie careia ii cazusera victime mai multi angajati. (Ca o paranteza, amicul care mi-a povestit toata tarasenia m-a asigurat ca el inca nu a cunoscut vreun fost angajat al respectivei agentii care sa emita vreun mesaj pozitiv despre firma in cauza.) In mod evident, in clipa in care potentialul client a aflat despre un astfel de comportament, agentia si-a pierdut orice credibilitate, asa ca nici nu s-a mai pus problema de a-i contacta, daramite sa mai incheie vreun contract cu ei.
La polul opus, stiu despre o alta companie care a instaurat un regim foarte deschis si onest de comunicare cu propriii angajati. Usa conducerii este deschisa intotdeauna, oamenii pot sa vorbeasca liberi, sarcinile sunt trasate in mod clar, la fel precum bonusurile si penalizarile legate de performantele angajatilor (sau lipsa lor). Ca urmare a acestui climat degajat, in care nu exista loc pentru zvonuri, frustrari si nelamuriri, angajatii companiei se pot dedica muncii lor fara griji, in acelasi timp transmitand in exteriorul firmei un mesaj corporatist extrem de pozitiv. S-a ajuns chiar pana acolo incat unul dintre angajati, care si-a pastrat o colaborare cu o revista de top din Romania, sa publice in aceasta mai multe articole cu caracter laudativ la adresa firmei in care lucreaza – si asta din proprie initiativa, fara sa fie “indrumat” in aceast directie de catre conducerea companiei. Iata cum se pot obtine rezultate in comunicare, cu investitie zero! De fapt – zero lei, investitiile fiind de alta natura – si anume in incredere, in crearea unui mediu de lucru deschis si onest, in care munca este rasplatita intr-un mod just si previzibil prin prisma rezultatelor angajatilor. De apreciat mi se pare faptul ca asta se intampla intr-o companie in care nici macar nu exista un departament de relatii publice si comunicare!
Foarte multi patroni si/sau manageri din Romania au inceput sa inteleaga importanta PR-ului, a imaginii companiei si produselor acesteia, precum si a relatiei cu mass-media. Motiv pentru care au si inceput sa investeasca din ce in ce mai mult in campanii de comunicare prin care sa fie prezentati publicului larg si potentialilor clienti intr-o lumina cat mai favorabila. Din pacate insa, aceiasi patroni ignora in cele mai multe cazuri unul dintre cele mai importante publicuri ale companiei si totodata unul dintre cele mai importante canale de comunicare cu exteriorul - propriii angajati. Nu de mult am citit in presa un material in care se cita un studiu facut pe angajatii mai multor banci din care reiesea ca acestia, intr-o proportie covarsitoare, isi sfatuiau cunostintele sa nu contracteze credite la banca la care lucrau. Aceasta situatie reprezinta un dezastru de imagine pentru bancile in cauza, deoarece este evident ca oricine l-ar auzi pe acel angajat recomandand cautarea unui credit la alta banca il va asculta (credibilitatea angajatului – cu informatii din interior - este intotdeauna mai mare decat credibilitatea oricarei campanii publicitare sau de PR).
Aceeasi situatie poate aparea in cazul oricarei companii in care angajatii nu sunt tratati cu respectul cuvenit. Sa luam cazul agentiei PR din prima mea povestire. De vreme ce raporturile comerciale dintre agentie si clientii pe care ii reprezinta sunt reglementate prin contracte semnate, iar sursele din interior (mai multe, nu doar una) confirmau faptul ca cel putin pe un anumit tip de relatie agentia nu respecta ceea ce semnase, credibilitatea ei in fata oricarui potential client a fost subminata drastic. Poate ca agentia a facut niste economii de cateva sute de lei neplatind angajatii cu salariile promise (lucru pentru care probabil patronii isi si freaca mainile cu satisfactie), insa pe termen lung acest lucru le va dauna enorm deoarece au pierdut si vor continua sa piarda clienti importanti cu tot cu banii pe care acestia i-ar fi investit in serviciile agentiei.
Chiar de curand citeam despre niste studii interesante, referitoare la potentialul marketingului negativ. Si anume, un prim studiu si-a propus sa determine numarul de clienti nemultumiti pornind de la numarul de plangeri inregistrate de companie pentru produsele/serviciile sale. S-a descoperit ca la fiecare 23 de plangeri inregistrate, in spatele lor stau in medie 10.000 de clienti nemultumiti – care n-au depus plangeri, dar care, dupa cum va imaginati, nu vor omite sa povesteasca si cunostintelor lor despre experienta negativa traita in relatia cu respectiva companie. Pe de alta parte, un alt studiu releva faptul ca fiecare client nemultumit va transmite cu succes povestea sa negativa catre o medie de 24 de alti clienti/potentiali clienti.
Am vorbit despre aceste studii pentru ca am convingerea ca sunt aplicabile – chiar daca poate nu la aceeasi scara, si relatiilor angajat – companie. Iar marketingul negativ are intotdeauna un impact mai mare si mai de durata decat cel pozitiv. Pentru ca, ne place sau nu, prin natura firii sale, omul este mai puternic impresionat de experientele negative traite, decat de cele pozitive.
Si, din pacate pentru ei, unii patroni romani nu acorda importanta cuvenita resurselor umane. Atitudinea lor cred eu ca are la baza mai multi factori.
- Ignoranta – pur si simplu nu stiu ca angajatii sunt o portavoce puternica a valorilor companiei si pot afecta serios imaginea acesteia prin mesajele pe care le transmit in cercul lor de cunostinte. Cunosc patroni de agentie PR (chiar cei din exemplul de mai sus) care pufnesc in ras cand li se explica ca orice angajat pune umarul la construirea imaginii unei companii… sau la distrugerea ei.
- Blazarea – multi traiesc cu falsa senzatie ca un angajat nemultumit, dupa ce a plecat din firma pur si simplu uita ce i s-a intamplat. Cat se poate de gresit. Acestia vor continua sa raspandeasca informatii negative despre firma la care au lucrat. Si cum niciodata nu iese foc fara fum, efectele pe termen lung pot fi extrem de daunatoare, mai ales daca aceleasi povesti incep sa fie confirmate de mai multe surse. Angajatul isi poate gasi usor un alt loc de munca, dar fosta companie va ramane sa suporte consecintele actiunilor sale nefericite.
- Pierderile datorate angajatilor nemultumiti sunt destul de greu de estimat. Agentia PR din prima povestire nu stie ca a pierdut un client important si, probabil, un contract destul de consistent datorita unui angajat nemultumit, pentru ca acea companie pur si simplu nu i-a mai contactat. Probabil ca nici nu vor afla vreodata, insa nu ar trebui sa fie surprinsi la un moment dat daca vor constata ca nu vor mai fi invitati la pitch-uri sau le va fi din ce in ce mai greu sa isi gaseasca noi clienti.
Sa tratezi cu nepasare si chiar rea-vointa angajatii este o actiune deosebit de periculoasa si orice manager sau patron ar trebui sa inteleaga faptul ca pierderile cauzate de astfel de atitudini pot fi fatale pentru orice companie, chiar si pentru cele foarte mari. Criza prin care trecem in acest moment nu trebuie sa reprezinte un motiv pentru a uita ca acei oameni pe care i-au angajat muncesc nu doar pentru ei insisi, ci si pentru confortul si castigul material al actionarilor si managerilor companiilor.
Citit 3343 ori de catre 802 vizitatori
Articole similare:
RSS pentru comentarii la acest articol. TrackBack URI
[...] This post was mentioned on Twitter by claudiu gedo, claudiu gedo. claudiu gedo said: despre angajati si pr: http://www.claudiugedo.ro/2009/12/11/rolul-angajatului-in-pr/ [...]
Pingback de Tweets that mention Claudiu Gedö » Blog Archive » Rolul angajatului in PR -- Topsy.com — 12/12/2009 @ 21:45