Carrefour Romania testeaza gamificarea

Daca ati fost in ultimele luni pe la Carrefour ati observat probabil acel aparat (vizibil si in poza articolului) cu doua butoane si o intrebare scurta pentru voi. Ceea ce ati vazut este foarte probabil un experiment pe care il face Carrefour in directia gamificarii. Scopul sistemului este destul de evident, acela de a aduna, monitoriza si evalua atitudinea consumatorilor fata de magazin. Directiile vizate sunt atitudinea casierului fata de client (in hipermarket) si timpul petrecut la casa (in market). Dar…

De curiozitate am intrebat casierii, in mai multe ocazii, ce parere au de acest sistem si daca ii ajuta cu ceva. Din pacate pentru Carrefour, marea majoritate mi-au raspuns ca nu ii ajuta cu nimic, iar unii nici nu stiau care e treaba cu acel sistem. Ceea ce imi arata ca nu li s-a comunicat suficient de clar care este rolul acelor dispozitive, pe de o parte, si ca nu le sunt prezentate rezultatele obtinute, pe de alta parte, (acestea cel mai probabil fiind pastrate undeva la nivelul managementului superior). Ba mai mult, a existat chiar o situatie in care casierul mi-a spus ca sistemul functioneaza doar cat timp bonul de casa este deschis ceea ce, daca este adevarat, reprezinta o mare problema de „usability” si o sa explic asta putin mai incolo cand voi prezenta unghiul clientului. Ca urmare a acestor observatii nu m-a surprins deloc faptul ca nici un casier nu mi-a recomandat sau m-a rugat vreodata sa le ofer opinia apasand pe unul dintre cele doua butoane. Sistemul are un potential foarte bun de a motiva angajatii de la casa sa se comporte civilizat si amabil fata de client (nu ca as fi avut pana acum probleme din acest punct de vedere), cu niste modificari minore. De exemplu, sa aiba undeva, vizibil doar pentru el, in timp real situatia apasarilor pe butoane primite de el. Efectiv sa vada ca in acest moment are 15 pozitive si 3 negative. Acest lucru l-ar incuraja sa isi schimbe atitudinea (daca este nevoie) pentru a atrage mai multe opinii favorabile de la clienti. In plus, ganditi-va ce efect are asupra moralului acelui casier daca la sfarsitul turei vede ca are foarte multe zambete primite de la clienti si extrem de putine, spre zero, incruntaturi. Parca nu va mai fi la fel de mohorat la final de zi, nu-i asa?

Din punct de vedere al clientului, un lucru bine stiut este ca acesta se activeaza voluntar doar in cazul in care este nemultumit. Ceea ce practic incurajeaza clientul sa ofere preponderent opinii negative. Din acest motiv, implementarea actuala a sistemului duce mai degraba spre o perceptie de sistem punitiv prin care se urmaresc casierii cu cele mai multe „probleme” si penalizarea acestora. Ca sa nu mai vorbesc ca este foarte probabil (nu am date oficiale de la Carrefour) ca din punct de vedere cantitativ numarul de voturi date sa nu fie suficient pentru a se putea face o analiza calitativa reprezentativa a atitudinii clientilor. Eu, clientul, as fi mult mai motivat sa ofer voluntar o opinie pozitiva daca as vedea undeva, preferabil instantaneu, un rezultat al actiunii mele. Iar acest lucru se poate face usor printr-un afisaj in zona caselor (unde deja exista ecrane cu reclame si infotainment) a scorului general al magazinului pe ziua respectiva.

Cu rezerva ca nu stiu sigur daca este adevarat sau nu ceea ce mi-a spus casiera respectiva, in cazul in care opinia mea se inregistreaza numai in cazul in care bonul este deschis, atunci sistemul are o mare problema de functionalitate. Ordinea in care execut actiunile la casa sunt urmatoarele: pun marfa pe banda, iau marfa scanata si o pun in cos, platesc, iau bonul si abia apoi sunt dispus sa imi ofer opinia vis-a-vis de serviciul prestat.

In concluzie, Carrefour incearca sa vada daca si cum ar putea functiona gamificarea pe sectorul lor. Directia este buna si chiar apreciez foarte mult simplitatea si intuitivitatea sistemului ales. Dar sunt convins ca ar avea rezultate mult mai bune cu doar cateva modificari minore precum cele prezentate de mine.

Tags

About the author